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沃尔玛中国韩路:零售的数字化创新,只有规模化才能更好地创造价

2019-10-16 22:43:05 来源:垌心网 浏览:996

2019年9月20日,giis2019在北京举行了第三届零售创新峰会,主题为“趋势遭遇技术”。许多企业高管,包括阿里、沃尔玛、京东、美团、欢乐城、辛家驿、好邻居、一品生鲜、洋码头、maiwaidi、拓展智能、快手、纸筒、如汉、盛满、内联盛、泡泡商城、高雪、蒙城风险投资、idg资本、红星美凯龙、宋庆基金等。,就技术授权、家庭、线下业务创新、新鲜食品、便利店、社区经济和消费趋势等热门话题进行了精彩的讨论,为零售业从业者提供了丰富的创意。

会上,沃尔玛中国科技部副总裁卢汉发表了主题为“数字变革推动零售创新”的演讲。关键是:

1.沃尔玛积极分销全渠道零售,探索尖端技术在零售业的应用,并通过解决棘手问题的技术解决方案更好地为客户服务;

2、数字产品和数字创新,只有规模才能更好地为客户和成员创造价值;

3.沃尔玛致力于成为一家“以人为本、科技领先”的公司。零售是一项关系到人们的业务。数字转型应为外部和内部客户提供更好的体验。

以下是卢汉演讲的真实记录,由1亿名欧洲专家编辑整理。

大家早上好。我是卢汉,来自沃尔玛中国,目前主管科技部。

三年前我们第一次加入公司时,我们的部门被称为信息系统部。该部门将通过系统和技术更好地支持业务发展。在我加入公司后不久,特别是在过去的几年里,我们重新定位了这个组织和部门,因为客户的需求正在发生变化。我们的目标是让他们在沃尔玛获得更好的服务,节省时间和金钱。什么样的组织可以实现这个目标?什么样的技术可以帮助这样一个组织?我们一直在思考和练习。

作为公司的重要战略之一,科技部自然承担着非常重要的责任。

让我跟你分享一些我们过去做过的事情。在世界和中国,我们如何利用科技手段帮助公司快速发展和转型,帮助我们更好地服务客户?

在全球范围内,沃尔玛每周约有2.75亿客户和会员访问27个国家58个品牌下的11,300多家商店和电子商务平台。为了满足这些客户的需求,沃尔玛在世界各地有2220万员工为他们服务。在全球范围内,沃尔玛作为一家全渠道零售商,正在迅速转变为一家数字零售商。在美国,我们收购了jet.com和一系列其他垂直电子商务网站。在印度,我们去年收购了印度最大的电子商务平台flipkart。在墨西哥,我们买了角铺,一个为家庭服务的电子商务平台。

二十多年来,我们一直在培育中国市场。1996年,我们第一家山姆会员商店和购物广场开业。2016年进入中国市场20年后,我们开始了与JD.com的战略合作。2017年,我们发布了第一个全渠道购物节,即88购物节,并开始测试和运营第一个前台仓库。去年,我们开始与腾讯合作,投资达达京东。在中国,我们有100,000名员工,他们为我们商店的顾客带来好的商品和服务。所有这些都反映出我们有信心进一步巩固我们作为全球零售商领导者的地位,并大力发展所有渠道。全渠道是零售的未来。我们应该率先采取行动,建立沃尔玛的全渠道生态系统。

同时,我们的技术部门不断创新,不仅在客户端改善客户体验,而且在员工端提供更多的系统和工具,以降低成本、提高效率、简化流程。

沃尔玛一直努力引领零售技术的发展。1972年,我们建立了世界上第一个数据处理中心。1987年,我们第一次使用卫星实现数据通信,允许每个商店的数据通过卫星系统实时传输到总部和管理部门。今天,我们仍在尝试用无人驾驶飞行器在商店里送货,用机器人在商店里巡逻检查,以及其他新的业务。

让我给你举几个沃尔玛最近在世界各地创新的例子。

第一个案例是沃尔玛上门送货。我们不仅可以把货物送到家里,还可以送到冰箱。从家到冰箱只有几步之遥,但从沃尔玛的角度来看,我们一直在寻求让顾客的服务体验更好。目前,美国有三个城市正在尝试。我们的经销商已经在沃尔玛工作至少一年了。经过标准化培训后,他们可以在服务过程中使用电子钥匙进入客户家中,并佩戴摄像头记录整个配送过程,让客户体验到安心、信任和舒适。

第二个例子是星火城。感兴趣的学生可以从主要的手机应用市场下载。在沃尔玛,最重要的管理是商店经理。在美国,平均每个商店有15到20名经理,他们的工作是更好地支持员工和顾客。过去,我们的培训方法是通过视频、会议、电子邮件或自我媒体。今天,我们使用基于游戏的方法和手机应用游戏,让我们的商店经理和主管熟悉自己的工作流程,并拥有激励和创新机制。

第三个案例是今年在纽约推出的智能零售实验室。它既是实验室又是商店。纽约的智能商店占地约50,000平方米,提供30,000多种商品,拥有100多名员工,一半的位置位于计算机房和数据中心。我们将容量和计算能力投入商店,作为创新尝试,我们将首次看到我们的技术如何更好地与商店集成。与其他友好的商家不同,沃尔玛一直认为人是零售业中最重要和最核心的元素。如何更好地服务客户取决于我们的员工。能够与客户面对面交流也带来了更人性化的服务体验。

最后一个例子是我们最近大规模试验和推广的自动扫架机器人和检查机器人。这个机器人已经在美国推广到350-400家商店。机器人本身是自动化的。它已经用人工智能进行了最优路径规划,可以在不干扰顾客购物的情况下自动检查市场,了解商品摆放是否正确,是否有短缺。它还可以与上游和下游实时通信,以便及时补充和清洁货架。

在中国,我们也做了许多创新的数字应用和尝试。我们相信,作为数字产品和数字创新,只有大规模应用才能更好地为客户和成员创造价值。众所周知,我们推出了“Shoma Purchase”应用程序,极大地改善了顾客在商场的自助购买体验和同事为顾客服务的效率。目前,“Shoma采购”已经扩展到中国的所有沃尔玛商场。顾客可以通过手机小程序刷商品付款,也可以把商品拿到前台付款。沃尔玛的“购物者”是大型超市领域第一个拥有1000多万用户的小项目,我们整个沃尔玛小项目目前拥有约5000万用户。通过沃尔玛小应用程序,顾客不仅可以享受店内服务,还可以在家中无缝享受服务。我们致力于成为中国最值得信赖的零售商。我们通过各种渠道为客户提供更多选择,让他们能够更好地体验和使用沃尔玛的服务。在新的形势下,商店不仅是一个离线服务顾客的地方,而且今天它也承担了更多的责任。我们的商店不仅是销售商品的地方,也是提货区、前台仓库和物流中转站。因此,为了使商店能够更好地为顾客服务,我们还为商店提供了更多的数字工具。

最后一个例子是我们在山姆的会员商店的形式。目前,几乎所有山姆成员都是电子成员。通过电子会员,他们可以更好地为会员服务,与他们交流,并为他提供更加个性化和多样化的选择。

除此之外,我们还在不断创新和探索。以下三个例子是我们在当前操作中的一些探索和实验案例。

首先,我们店里有一台照相机。通过摄像头,我们可以捕捉到商店里顾客和员工的行为。我们可以感觉到顾客停留的地方,加深顾客购物的洞察力。同时,我们也可以观察货物。因为我们店里有很多货架,所以这些商品的情况也可以通过图像识别来感知。我们可以感觉到用户在商店里是如何移动的,他们住在哪里。通过计算机人工智能识别,我们可以以此为线索深入了解客户,优化店铺布局,进一步更好地为客户服务。

第二个是电子价格标签,它也正在我们所有的社区商店和新一代商店推广。以前,我们对电子价格标签的实验主要集中在如何进行实时定价和价格变化上。现在,我们还将应用场景扩展到电子价格标签可以更好地提醒商品、帮助商店员工挑选商品和提高效率的位置。

第三是语音控制和振铃设备。我们进一步解放了采摘人员的手。以前,他需要带一台ipad,并按照ipad的指示来取货。自然,他会举起一只手。通过我们的语音控制和铃声方法,员工现在可以通过耳机接受订单,通过麦克风传输订单,看到电子标签闪烁的灯光并知道位置,通过铃声扫描代码,这样提货就可以更顺利地完成。

最后,我想向大家介绍一下我们刚刚推出的“沃尔玛中国欧米茄8”创新平台。我们还一直在思考如何更好地与我们的合作伙伴和创新技术公司创造双赢的结果。在我们的沃尔玛购物广场、山姆会员商店和社区商店,我们了解客户的痛点以及内部运营和供应链。我们希望通过这个平台找到更多尖端技术,探索未来的零售解决方案。通过这个平台,我们可以帮助技术创新更快地进入市场,实现零售一线的规模化。我们相信开放和沟通会给零售业带来更多的可能性。

最后,我想强调沃尔玛今天是一家全渠道零售公司。我们仍然是一家“以人为本”的公司。我们的数字转型离不开人的核心要素。我们有这样一个公式,70-20-10: 70是我们的客户、成员和员工。只有让这些人改变他们的行为和想法,我们才能更好地进行数字转换,提高我们的效率。20是技术、手段和工具;10是算法和经验。

例如,当我们推广“Shoma Buy”时,为什么我们能在2018年4月正式推出“Shoma Buy”后不到半年的时间里成为中国第一大零售商,而没有我们商店的员工呢?前台的每个商店的员工都成为了我们的“Shoma采购”推广者。我们的许多同事在商场工作了15到20年,对过去的流程非常熟悉。今天,他改变了工作方式。我们已经看到,我们的许多前台员工和收银员已经成为客户服务人员。今天,他手持ipad向我们的客户宣传如何使用我们的“Shoma Buy”自助收银产品,以及如何更好地体验我们的家庭服务。

最后,感谢大家参加今天的讨论,我也非常欢迎你们在数字领域与我们交流。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿曾经说过,为了成功,我们必须不断地改变自己,而改变就是焦点。我希望我能与更多的合作伙伴和创新技术企业合作,创造一个双赢的局面!谢谢!

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